7月26日，雷克萨斯中大型豪华行政级轿车全新ES正式上市，并以别具一格的“慎独”、“偕赏”、“笃行”三个篇章分别代表个人、家庭和事业的人生三幕场景，焕发全新的造车之道，陪伴“后物质时代”中的“新智识精英”，品味人生的全新境界。

作为一场上市发布会，雷克萨斯并没有急切的“剖白”豪华品质与高光闪耀，而是依然充满温度的，以一种循序渐进的方式，透过身份和地位，财富和名利，更加专注于人和生活的，将全新ES娓娓道来。

自1989年诞生伊始，ES车型一直备受消费者喜爱，去年还荣膺中国市场豪华进口汽车销量冠军。进入2018年，雷克萨斯的市场表现一直处于上升通道中，从“期中考”成绩来看，上半年在华累计销量达到68,726辆，表现喜人。其中，ES的销量占比超42.5%，成为绝对主力产品。

在中国汽车市场增长不断放缓的大背景下，雷克萨斯是怎样取得持久的成功呢？7月26日，在全新雷克萨斯ES上市发布会后，LEXUS雷克萨斯中国市场推广部部长陈忱先生在与网通社交谈时表示：“‘沟通’是雷克萨斯走到今天最重要的因素之一，包括雷克萨斯最早在美国的成功，也是因为这一点。”

面对自身产品线的不断扩张和销量的增长，雷克萨斯也在持续的进行改善，以保证服务质量和客户满意度，进而保持竞争力。雷克萨斯的贴心服务可以说一直是豪华汽车市场的标杆，其对服务品质的高标准也赢得了广大消费者的认同和喜爱。

而在贴心服务中，倾听消费者的“声音”是尤为重要的一环。雷克萨斯之于经销商，也是这样做的。雷克萨斯的经销商对品牌的认知度、共识度、理解度，都非常高。

成熟的沟通，构建稳定的服务体系

经销商咨询委员会可谓是一个十分正向的沟通渠道，既代表了经销商与企业的沟通，也代表了企业对于经销商的要求。陈忱谈到：“这个要求不是单向的，也不是跟返利挂钩的，但正是有了这样一个双向的伙伴关系，所以沟通非常顺畅。”在经销商政策出台后，经销商的接受度是100%的，因为这个政策不是厂家制定的，而是经销商和雷克萨斯共同制定的。

在交谈中，陈忱举了个切实的例子，他说到：“我们销售部门的同事对经销商的定期拜访不是与经销商的总经理进行单线的沟通，而是会与经销商的财务经理、市场经理、总经理等方方面面进行沟通，然后把信息带回到总部。”经销商的投资人和员工对“沟通”的理解都是非常清晰的，这也是雷克萨斯能保证服务质量、提升客户满意度，并让服务体系一直走下去的最根本的原因。

去年，雷克萨斯发布了全新品牌口号“领未见·探非凡”，并开启了一系列的品牌升级活动，在与固有客户保持感情连接的同时，也拓展了一部分对雷克萨斯有所了解的客户。

今年，在进口税率多次调整的背景下，雷克萨斯在今年上半年还是实现了同比增长率14%的市场表现。在陈忱看来，在一些不利因素的影响下，仍能取得骄人的成绩，除了雷克萨斯服务方面的优势外，还有就是与经销商的持续沟通和政策的稳定性。所以无论是品牌、渠道还是新的产品，“沟通”是这三个方面得到保证的基础。

对于销售数量方面，陈忱也举了个小例子：“我们对经销商的考核和与经销商的沟通过程中，从来没有‘批售’的概念。”相较大多数豪华品牌两个月甚至是三个月的库存系数，雷克萨斯经销商的库存系数常年保持在0.5个月左右，这也说明对于雷克萨斯来说，质量比数量更重要。

关于质量，陈忱如是说：“正是我们对于质量的孜孜以求，我们对于车的质量，对于服务的质量，对于经销商的质量，对于客户承诺的质量，众多质量加和在一起，保证了雷克萨斯今天的成就。”而对于数量，雷克萨斯认为想要在豪华车市场保持一个正常的增速，就需要在细分市场，有对应的产品，但最重要的还是客户满意度。

倾听消费者的声音，提供客户满意的产品

汽车不是冰冷的机械，而应当是细腻的情感载体，以此为出发点，雷克萨斯一直努力向用户传递“富有温度的豪华”。作为雷克萨斯最畅销的车型，ES也不断为生活中的那些美好情感，提供包容之所，特别是刚刚上市的全新ES，以‘慎独’的态度，打造超越期待的驾驶质感；以‘偕赏’的温暖，营造峻山秀水、灵气雅韵的内室空间；以‘笃行’的坚毅，激发心有灵犀的外观美学，等等，给用户带来充满“温度”的产品。

对此陈忱谈到：“对于原有客户而言，全新ES保持了一贯的优雅。对于新的客户，甚至是更年轻的客户，全新ES在设计上体现了激情的一面，包括对于细节处理等等，我觉得这也是现在很多年轻人越来越在乎的方面。”在陈忱看来，全新ES在外观设计方面可能会比上一代吸引更多的客户，同时其在整个产品线中的角色和重要性不会改变，且很有可能帮助雷克萨斯拓展更多的新客户。

全新ES的另一个引人瞩目的焦点是官方指导价，其27.9-46.8万元的售价区间，作为一款中大型豪华行政级轿车，对消费者来说有着不小的诱惑力，而这也涉及到了雷克萨斯的定价体系。

陈忱表示：“在定价过程当中，我们会做特别多的调研和客户访问。很多供需、客户服务、经销商的商务政策等等，都是听取经销商的意见，双向沟通之后，再做出决定的。”在全新ES的定价过程中，雷克萨斯的经销商提供了很多意见。而经销商的意见，也一定程度上代表了消费者的意见，展现了雷克萨斯沟通体制的独到之处。

推广智•混动车型，迎合时代背景的转变

在产品方面，雷克萨斯引以为傲的全混动科技也是其受到众多消费者追捧的一个重要原因。综合来看，今年雷克萨斯智•混动车型比例占其在中国整体销售的30%左右，ES 300h、CT 200h、NX 300h、RX 450h等都是贡献比较大的智•混动车型。陈忱表示：“智•混动车型的推广，离不开社会背景的变化，大家的消费状态跟以前比已经有所改变了。”

“后物质时代”之下，客户也在改变，同时也是智•混动车型的机会。对于雷克萨斯来说，不管是从时代背景，还是从客户角度，抓住这些客户，是推广智•混动车型的一大前提。在陈忱看来，ES 300h的客户代表了典型的一批雷克萨斯客户，也就是“新智识精英”群体，他们对知识、对生活状态都有所要求。

结语：无论是年初，雷克萨斯双旗舰全新LS、LC的诞生，还是如今全新ES的到来，我们不难看出，雷克萨斯不断以更富前瞻魅力的设计语言，诠释着“领未见·探非凡”的品牌主张。特别是作为“YET兼融之道”的集大成者，全新ES在设计、性能、匠艺、科技等方面大胆突破，展现了尽情尽兴的优雅从容。

目前市场大环境仍处于一个消费升级的过程当中，因此对于整个豪华车市场，雷克萨斯还是有很大机会的。雷克萨斯始终坚持“客户第一，经销商第二，厂家第三”的经营理念，与客户、经销商实现三方共赢。正如陈忱所说，“沟通”是雷克萨斯走向成功的重要因素之一。在这样的背景下，辅以关税下降等诸多利好因素，雷克萨斯接下来的市场表现，值得更多期许。