伴随移动互联网的普及，如今人类社会已经进入大数据时代，人们的所有活动都会在数据空间留下痕迹。在此背景下，汽车行业作为最重要的消费市场之一，在进入“新四化”转型的关键时期，必须加快在研发、制造、营销与服务中形成高效协同的模式，来应对产业变革。

这意味着，数字化转型成功与否，已经成为车企能否赢得市场竞争的关键。主流车企认识到这一点，纷纷开始发力数字化转型，其中，一汽丰田堪称标杆。2021年，通过发力数字化业务，一汽丰田克服产品结构调整、芯片供应不足、限电限产等因素的挑战，打造了的全产业链精细化管理体系，实现了用户满意度、全网盈利能力和销量的同步提升。

向用户运营型企业转型成效显著

伴随着年轻化、数字化大潮的到来，用户的需求无时无刻不在发生剧烈变化，为了不断提供优质的、具有创新性的服务，一汽丰田以“从满足需求到产生愉悦，实现超越客户期待的情绪体验和情绪互动”为理念，不断加速由产品服务型企业向用户运营型企业转型，为企业长远发展积蓄势能。

其向用户运营型企业转型的核心策略则是聚焦私域流量的运营和客户生态的构建，从满足需求到让客户产生愉悦，实现超越客户期待的情绪体验和情绪互动，达到情绪层面的数字化赋能效果。

具体来看，在数据中台和后台的数字化整合方面，为了打通企业内部各部门的业务壁垒，实现整体服务效率的提升，一汽丰田通过客户端、经销商端、厂家端、区域端“四端合一”，打通了日常常用的市场洞察和分析、销售管理、智能服务管理、智能网联、价值链、会员、知识管理等七大模块，实现了对人、知识、车辆、业务的连接，进而能够对客户、经销商、本部管理者、区域、合作伙伴等五类客户进行持续赋能。

此外，在业务前台和内容端，一汽丰田打造出了社交化工具，实现了社群化互动、社区化生态。比如，今年4月一汽丰田超级APP正式上线，通过用户友好界面实现了底层数据的打通，导入社交型的SCRM，实现了"多位顾问服务一位客户"的多对一运营模式，通过智能服务系统，10分钟之内要对客户的需求做出识别，1小时内完成调查，1天之内完成闭环处置，从而不断提升用户满意度。

数字化打通研发、生产、销售、服务等线上线下环节

众所周知，数字化转型的基础皆为数据，但很多车企在生产、销售、服务线环节的数据集成能力、响应能力较低，导致数据孤岛长期在汽车行业存在。

一汽丰田则不同，通过数据中台的高效运转，数据像水一样在一汽丰田的生产、销售、服务等线上线下环节实现了自由流动。有了数据的聚合与共享，一汽丰田各个业务间得以高效协同，响应能力不断加快。

比如，研发与生产数据打通，生产端的实际情况可以实时反馈给研发，进一步优化设计方案，服务数据与销售数据的打通，可以进一步优化销售方案与服务流程。随着进入数字化转型的深水区，数据中台将成为车企新的数字基础设施，帮助加快企业的创新能力，同时降低创新成本。

此外，一汽丰田还通过构建ADMS全域线索管理系统，打通了线索管理、物流管理、生产周计变更三大系统，订单匹配精度和来店成交率都得以提升。此外，经销商端实现了线索引流，使生产端周计变更能够快速应对订单需求，带动销量提升。

用户满意度和经销商满意度行业前位 销量再创新高

渠道建设方面，一汽丰田不断在扩网、强网和智网三个方面发力。一方面引进优良资本，完善网络布局，让消费者在生活圈5公里范围内享受高品质的便捷服务和产品。一方面加快优化客户店头体验，实现从车消费到车生活的消费拓展和经营转型。并且在此过程中不断对经销商进行数字化赋能，提高用户预约服务率，通过数字化手段提升客户体验和经销商服务质量。

在此基础上，一汽丰田用户满意度和经销商盈利能力不断提升，屡获行业权威机构认可。截止目前，一汽丰田已经连续6年、累计7次获得“丰田服务全球表彰”金奖。一汽丰田“诚信服务”连续四次获得中国质量协会汽车用户满意度指数测评第一名。2021年全国汽车行业用户满意度测评中，一汽丰田销售服务和售后服务满意度，再次斩获双项第一。

通过发力数字化业务激发全网活力，一汽丰田克服产品结构调整、芯片供应不足、限电限产等因素的挑战，用户满意度和经销商盈利能力不断提升的同时，今年1-10月销量突破67万，同比增长6%，加速向年销百万辆的目标迈进。

写在最后：汽车行业百年变革的大幕已然拉开，新的市场格局下汽车的产品形态、用户需求和产业价值都在发生着剧烈的变化，只有拥抱数字化转型，促进数字技术和业务的深度融合，车企才能更好的赢得未来市场竞争。

一汽丰田以数字化转型为引擎，数字化打通研发、生产、销售、服务等线上线下环节，用户满意度和经销商满意度不断提升，向用户运营型企业转型成效显著，销量再创新高，为实现2022年“年销百万辆、客户超千万、营业收入过千亿”的目标打下了坚实的基础。